Customer Relationship Management (CRM) nel business dell’ospitalità

durata modulo 8h


 

Obiettivi


  • Conoscere l’evoluzione dal marketing transazionale al marketing relazionale
  • Conoscere il processo di Customer Relationship Management
  • Saper progettare e gestire il processo di Customer Relationship Management per il proprio hotel

Premessa


La soddisfazione del cliente è da sempre un requisito irrinunciabile di ogni business, ma è diventata critica in un mondo globalizzato ed interconnesso dove i social media favoriscono la condivisione ed i confini delle imprese risultano sempre più trasparenti. Il Customer Relationship Management (CRM) è l’approccio più maturo ed avanzato per strutturare con i clienti relazioni personalizzate e reciprocamente soddisfacenti rendendole al contempo profittevoli e proiettate sul lungo periodo.

Programma


Dal marketing management al marketing relazionale

  • Il Marketing management. La prospettiva transazionale
  • Il marketing relazionale. Fondamenti concettuali
  • Marketing relazionale e social media

CRM. Fondamenti concettuali ed evoluzione

  • La relazione cliente fornitore
  • La relazione cliente fornitore nell’hospitality business
  • Il CRM nell’hospitality business
  • II ciclo relazionale nell’hospitality business

Il ciclo di CRM

  • La valutazione dei clienti
  • La valutazione della relazione
  • La pianificazione delle interazioni
  • La gestione delle interazioni

Il sistema CRM ed il suo sistema informativo

  • Il sistema CRM. CRM operativo, analitico e direzionale
  • I sottosistemi informativi nell’hospitality business
  • Percorso di implementazione di un sistema CRM